ČSN ISO/IEC 20000-1

Norma stanoví požadavky na organizaci související s vytvořením, zavedením, udržováním a průběžným zlepšováním systému managementu služeb (SMS). Požadavky podle tohoto dokumentu zahrnují plánování, návrh, přechod, dodávku a zlepšování služeb tak, aby splňovaly požadavky na služby a dodávaly hodnotu. Tento dokument může použít: a) zákazník vyhledávající služby a vyžadující zajištění kvality těchto služeb; b) zákazník vyžadující důsledný přístup k životnímu cyklu služeb všemi jeho poskytovateli služeb, včetně těch v dodavatelském řetězci; c) organizací prokazující svoji způsobilost při plánování, návrhu, přechodu, dodávce a zlepšování služeb; d) organizací pro monitorování, měření a přezkoumávání svého SMS a služeb; e) organizací pro zlepšení plánování, návrhu, přechodu, dodávky a zlepšování služeb prostřednictvím účinného zavedení a provozování SMS; f) organizací nebo jinou stranou provádějící posouzení shody s požadavky podle tohoto dokumentu; g) poskytovatelem školení nebo poradenství v oblasti managementu služeb.